Качество и сертификация услуг – залог успеха в бизнесе

Андрусенко С.И.,  профессор,

Национальный транспортный университет

Услуга в автосервисе является работой, выполненной для клиента по его заказу. Она складывается из материальной и нематериальной составляющих. Это работа с автомобилем и работа с клиентом.

Клиент оценивает качество обслуживания субъективно, сравнивая свое ожидание  с тем, что он реально получил. Причем такое оценивание последовательно проходит через три этапа. Сначала клиент подсознательно или сознательно сопоставляет свое  представление о предприятии автосервиса с тем, что он видит и чувствует. Он оценивает внешний вид предприятия, сотрудников, наличие и состояние оборудования, организацию работы, вежливость, учтивость, точность, пунктуальность, реакцию обслуживающего персонала, его компетентность и т.п.

На втором этапе клиент оценивает объективные критерии качества предоставленной услуги, например, время ожидания, время обслуживания, качество ремонта автомобиля.

Третий этап оценки заключается в получении морального удовлетворения от осознания правильности выбора предприятия автосервиса, факта пользования услугами известной фирмы или мастера.  Последним клиент может при случае похвастаться перед друзьями, даже если такая услуга обошлась ему значительно дороже.

В общем, клиент останется довольным, если он последовательно получил удовлетворение на  всех трех этапах. При отсутствии удовлетворения, например, на первом уровне, общего впечатления о качестве обслуживания у клиента не останется и при случае он попытается в дальнейшем пользоваться услугами других фирм. Причем чем клиент богаче, тем более высокие требования он предъявляет к  качеству обслуживания. Но и обслуживание таких клиентов является более прибыльным делом.

Обычно в случае возникновения проблемы с автомобилем клиент начинает собирать и анализировать информация о возможных способах ее решения. Такая информация поступает  к клиенту различными способами, среди которых можно  выделить рекламу и передачу информации между знакомыми - народную молву.

Из рекламы можно узнать, кто оказывает нужную услугу. Но обычно реклама не дает ответа на вопрос, каковы будут результаты обращения к тому или иному предприятию автосервиса, будет ли работа выполнена качественно, в срок, сколько она будет стоить клиенту, останется ли клиент доволен. С этой точки зрения информация, полученная от знакомых, которые уже пользовались подобной услугой и знают ее результаты, более надежна.

Однако знакомые тоже могут ошибаться. Мнение знакомых не есть мнение профессионалов.

Для выяснения  мнения профессионалов о совершенстве предприятия и качестве его работы проводят процедуру проверки деятельности предприятия, которая называется аудитом. Аудит  является независимым за документированным процессом получения доказательств аудита и объективной их  оценки с целью определения  степени выполнения критериев аудита. В качестве критериев аудита в автосервисе можно использовать требования законов Украины, государственных стандартов и другой  нормативно-технической документации, касающейся деятельности и результатов работы предприятий  автосервиса. Подробнее о критериях поговорим позже.

Наш опыт общения с представителями автосервиса в Украине показывает, что большинство из них плохо представляет себе, каким требованиям должно соответствовать предприятие  автосервиса при выполнении тех или иных работ, какими критериями определяется качество технического обслуживания и ремонта собственно автомобиля или его составляющих. Задуматься над этим является первым шагом на пути обеспечения качественной работы предприятия.

В принятом у нас стандарте качества ДСТУ ISO 9000-2001 и соответствующем международном стандарте различают три вида аудита.

Внутренний аудит (аудит первой стороной) обычно проводится самим предприятием или по его поручению приглашенными посторонними лицами или организациями с целью использования результатов для решения внутренних задач. Результаты внутреннего аудита могут служить для самооценки предприятия и основой для декларирования соответствия качества работы предприятия требованиям определенных нормативных документов.

Внешние аудиты проводятся «второй» и «третьей» сторонами.

Аудит второй стороной осуществляет организация или особа, которые имеют определенный интерес к  деятельности предприятия. В автосервисе известны случаи, когда сам  клиент  осматривал предприятие, разговаривал с исполнителями, и только после этого соглашался оставить свой автомобиль для ремонта. Такая процедура может проводиться корпоративным клиентом – организацией, имеющей определенное количество автомобилей и желающей заключить контракт на их обслуживание с предприятием  автосервиса перед принятием решения о таком сотрудничестве.  Подобную проверку осуществляют представители фирм-производителей  автомобилей при решении вопроса о предоставлении предприятию автосервиса прав авторизованного дилера. Во всех трех случаях критерии аудита могут быть разными или частично совпадать.

Аудит третьей стороной выполняют независимые внешние организации. Они, как правило, проводят сертификацию предприятия на соответствие требованиям определенных нормативных документов.

В Украине сертификацию проводят органы, аккредитованные в системе УкрСЕПРО (Украинская  система сертификации продукции). Аккредитованные испытательные лаборатории проводят испытания продукции, которая сертифицируется. Перечень аккредитованных органов по сертификации и испытательных лабораторий можно найти, например, на Веб-сервере научно-информационного центра "ЛЕОНОРМ" по адресу в Интернете: WWW.LEONORM.COM.UA.

После проведения процедуры сертификации в случае положительного решения предприятию выдается сертификат соответствия.

В настоящее время сертификация услуг по ремонту и техническому обслуживанию дорожных транспортных средств и их составляющих носит добровольный характер и может производиться на соответствие требованиям заявленных предприятием нормативных документов.

Сертификация разных видов продукции существует в  той или иной форме во всех развитых странах.

В Украине форма сертификата соответствия регламентирована стандартом ДСТУ 3498-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки документів. Форма та опис».

В сертификате указывается, на соответствие каким нормативным документам сертифицировано предприятие. Такой сертификат удостоверяет, что предприятие  автосервиса имеет квалифицированный персонал, необходимое оборудование, совершенную организацию  труда и в состоянии постоянно оказывать услуги, которые удовлетворяют требованиям задекларированных нормативных документов.

Клиент всегда старается минимизировать риск получения некачественного обслуживания. И он согласен платить больше за уменьшение риска. Риск, который воспринимается клиентом, имеет две составляющие: последствия и неопределенность. Потребитель рассматривает неопределенность как субъективно измеряемую вероятность последствий, противоположных желаемым. С этой точки зрения качество и риск получения некачественной услуги взаимосвязаны. Чем выше качество работы предприятия, тем меньше риск приобрести некачественный продукт.

Поэтому наличие такого официального свидетельства существования предпосылок для качественной работы предприятия как сертификат соответствия очень важно для клиентов с точки зрения минимизации риска получить некачественную услугу.

В свою очередь наличие сертификата также выгодно предприятию, потому что позволяет увеличить количество клиентов и назначать за свои услуги более высокую цену. Обладание сертификатом соответствия безусловно повышает конкурентоспособность и доходность предприятия.

Проведенный аудит предприятия, внешний или внутренний, позволяет руководству  по другому взглянуть на свою деятельность, трезво оценить уровень работы предприятия и  его возможности. Полученный сертификат обычно вывешивается на обозрение клиентов и способствует укреплению в них чувства уверенности в правильности выбора фирмы для решения своих проблем.

По законодательству Украины любое предприятие несет ответственность за результаты своей работы. Государство стоит на стороне потребителей и защищает их интересы от недобросовестных производителей товаров и предоставителей услуг. 

В соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей» последние на территории Украины во время приобретения, заказа или использования товаров (работ, услуг) для удовлетворения своих бытовых потребностей имеют право на (ст. 3): государственную защиту своих прав; гарантированный уровень потребления; надлежащее качество товаров (работ, услуг), торгового и других видов обслуживания; безопасность товаров (работ, услуг); необходимую, доступную и достоверную информацию о количестве, качестве и ассортименте товаров (работ, услуг); возмещение убытков, причиненных товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества, а также вреда, причиненного опасными для жизни и здоровья людей товарами (роботами, услугами) в случаях, предусмотренных законодательством; обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой затронутых прав.

Государственную защиту прав потребителей в Украине обеспечивает достаточное количество государственных и общественных организаций. Они перечислены в Законе о защите прав потребителей и наделены законодательством Украины различными правами вплоть до прекращения деятельности предприятий, выпускающих некачественную продукцию, возмещения материального и морального ущерба потребителям. В отдельную статью в Законе выделены полномочия Государственного комитета Украины по делам защиты прав потребителей (ст. 6).

         В Европе и Америке имеется много примеров, когда потребители, пострадавшие от употребления некачественной продукции, выигрывали у предприятий-виновников судебные процессы и получали колоссальные компенсации.  Появилась даже категория людей, которые специально создают прецедент для подачи судебного иска к предприятию, например, упав в супермаркете и получив или симулировав повреждения,  пытаются доказать через суд вину предприятия и обязать его выплатить денежную компенсацию за нанесенный ущерб. И в отдельных случаях им это удается.

         В Украине такие судебные процессы пока редкость. Но потребители все более активно начинают отстаивать свои права. И предприятия, чтобы не нести материальные и моральные убытки от проигранных судебных процессов, должны в совершенстве знать практику применения Закона о защите прав потребителей и представлять, чем им грозит некачественный ремонт автомобиля и плохое обслуживание клиентов.

         У нас различные предприятия по своему решают вопрос разрешать или нет присутствие клиентов в рабочей зоне при выполнении работ по ремонту их автомобиля. При этом нужно учитывать, что клиент имеет право видеть, что делают с его автомобилем. Но совсем не обязательно он должен находиться непосредственно в зоне выполнения работ. Например, в Германии предприятия автосервиса не допускают клиентов в рабочую зону. Причиной этого являются условия страхования, которые не покрывают случаев травматизма клиентов в рабочей зоне предприятия. И предприятие должно выплачивать компенсацию пострадавшим клиентам из своих средств.

         Поэтому предприятия предоставляют клиентам возможность наблюдения за процессом ремонта или обслуживания со специально предназначенных для этого мест.

         Даже если предприятие небольшое, просто гараж с одним помещением, для обеспечения безопасности клиентов и снятия с себя ответственности за возможный травматизм, отмечают двумя желтыми параллельными линиями проход для клиентов от входа до стола оформления заказов. Клиент предупреждается о том, что он не имеет права пересекать эти линии и находиться вне отведенной для него зоны.

         В соответствии с законом изготовитель (исполнитель) должен передать потребителю товар (работу, услугу), которые по качеству соответствуют требованиям нормативных документов, условиям договора, а также информации про товар (работу, услугу), которую продавец (исполнитель) предоставляет (п.3,ст.12). Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить возможность использования товара (результатов выполненной работы) по назначению на протяжении срока его службы, предусмотренного нормативными документами (п.4, ст.12).

Также изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить нормальную работу товара (использование результатов работы, услуги) на протяжении гарантийного срока, который устанавливается законодательством или договором (п.1, ст13). Относительно товаров (работ, услуг) на которые гарантийные термины не установлены, потребитель имеет право предъявлять продавцу (изготовителю, исполнителю)  соответствующие требования, если недостатки были выявлены на протяжении шести месяцев (п.4, ст.13).

Если предприятие автосервиса продает автомобили, запасные части или другие товары, оно должно учитывать, что в случае приобретения потребителем некачественного товара, он имеет права в течение гарантийного срока требовать от продавца  или изготовителя по своему выбору бесплатного устранения недостатков, замены на аналогичный товар надлежащего качества, уменьшения цены товара, разрыва договора и компенсации убытков (п.1, ст.14). Продавец, изготовитель обязаны принять товар ненадлежащего качества у покупателя и удовлетворить его требования (п.3, ст.14).

Потребитель имеет право предъявлять производителю требования  о бесплатном устранении недостатка, обнаруженного в товаре, после окончания гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено  в течение установленного срока службы товара, а если такой не установлен, то на протяжении 10 лет в случае обнаружения существенного недостатка, допущенного по вине производителя. Существенным является недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) по назначению или для его устранения необходимы большие затраты труда и времени.

Например, такие претензии клиент может предъявлять после окончания гарантийного срока, если агрегат или часть автомобиля не отработали положенный нормативными документами срок службы. Правда, при этом клиенту необходимо доказать, что снижение ресурса работы агрегата произошло из-за плохо выполненной предприятием работы, использования некачественных запасных частей или материалов, а не по причине нарушения клиентом требований эксплуатации. Обычно доказать это  весьма непросто. Это и спасает предоставителей услуг автосервиса от большого количества претензий. Кроме явных случаев, когда, например, двигатель застучал на второй день после ремонта.

Также клиент имеет различные права в случае нарушения исполнителем условий договора при выполнении работ и предоставления услуг, среди которых предусмотрены отказ от договора и требование компенсации  убытков, выплаты неустойки, бесплатного устранения недостатков, уменьшения стоимости работы (ст.15).

Товары, работы, услуги, на которые законодательными актами или другими нормативными документами установлены обязательные требования  относительно обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей, их имущества, окружающей  среды, подлежат обязательной сертификации. Реализация и использование таких товаров, предоставление услуг без сертификата соответствия запрещается (п.4, ст.16).  Услуги автосервиса полностью подпадают под действие этой статьи Закона о защите прав потребителей, так как автомобиль является объектом повышенной опасности.  Вот почему в 1997 году была введена обязательная сертификация услуг по ремонту и техническому обслуживанию дорожных транспортных средств и их составляющих. Эта сертификация вызвала большие споры и была приостановлена. Основной причиной противодействия сертификации на наш взгляд были отсутствие объективной оценки представителями автосервиса своего технического и профессионального уровня, качества работы, нежелание многих предпринимателей или отсутствие у них возможности тратить деньги на приобретение необходимого для нормальной работы технологического оборудования, технической документации, учиться самим и расходовать средства на подготовку персонала.

Необходимо подчеркнуть, что отмена обязательной сертификации услуг автосервиса противоречит требованиям законов Украины «О защите прав потребителей», «О транспорте», «О дорожном движении» и по нашему мнению через некоторое время такая сертификация снова станет обязательной.

Ущерб, нанесенный потребителю товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества подлежит возмещению в полном объеме, если законодательством не предусмотрена более высокая мера ответственности (п.1, ст.17). То есть предоставитель некачественной услуги несет ответственность за негативные результаты ее использования вплоть до уголовной. 

Например, если после ремонта или технического обслуживания автомобиль попал в аварию из-за технической неисправности, и экспертизой будет установлена вина в происхождении этой неисправности предприятия автосервиса, где производились работы, то оно будет нести ответственность в соответствии с законом и тяжестью последствий такой аварии.

При сертификации услуг автосервиса устанавливается соответствие выполнения работ по ремонту и техническому обслуживанию ДТС  и их составляющих требованиям действующих в Украине нормативных документов, касающихся безопасности жизни, здоровья людей, защите их имущества, охраны окружающей среды.

Техническое состояние ДТС должно отвечать требованиям таких нормативных документів, как: Закон Украины "Про дорожній рух" (ст. 12, 16, 29, 32, 33, 36, 37, 53); Правила дорожного движения Украины, требованиям стандартов, основные из которых перечислены ниже  в таблице, а также требованиям ремонтно-експлуатационной документации фирм-производителей  автомобилей.