Что такое качество в автосервисе и как его достичь

Андрусенко С.И.,  профессор,

Национальный транспортный университет

Продуктом деятельности предприятий автосервиса являются услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, которые предоставляются клиентам.   Услуга - это работа, выполненная для клиента. Услуги существуют потому, что предоставитель услуги может выполнить такую работу лучше и быстрее чем сам клиент. 

            В автосервисе услуги имеют материальную и нематериальную составляющие.        Материальная составляющая - это изменения, внесенные в автомобиль, которые  сопровождаются предоставлением или использованием  таких материальных продуктов, как технологическое оборудование, запасные части, эксплуатационные материалы.  Качество этой составляющей зависит как от качества самого автомобиля, так и от качества используемых материальных продуктов и определяется соответствием результатов работы требованиям нормативно-технической документации на автомобиль.

Такие работы могут выполняться без присутствия клиента. Поэтому есть возможность обнаружить и ликвидировать брак применением  внутреннего контроля до предъявления работы заказчику.

            Нематериальная составляющая услуги является процессом обслуживания непосредственно клиента. Ее качество измеряется впечатлением, которое осталось у клиента от предоставленной предприятием услуги. Потребление и оценивания нематериальной составляющей имеют место одновременно с предоставлением услуги. Во многих случаях именно нематериальная составляющая определяет окончательное впечатление клиента от обслуживания и в случае удовлетворения побудит его к последующим обращениям к тому же самому предоставителю услуг.

Качество этой составляющей необходимо, прежде всего, обеспечивать совершенством процесса обслуживания, а не только конечным контролем. В случаях проявления неудовлетворенности клиента должна следовать мгновенная реакция   работников предприятия, направленная на устранение причин недовольства, компенсирование клиенту материального и морального ущерба и удовлетворение клиента. После этого следует произвести коррекцию процесса обслуживания для предотвращения повторения подобных случаев в будущем.

Клиент оценивает качество обслуживания  через сравнение полученной услуги и того, на  что он рассчитывал. 

На оценивание услуги клиентом влияют как объективные  характеристики обслуживания, так и субъективное их восприятие потребителем.

К числу факторов, определяющих качество услуги глазами клиента, относятся такие как: выполнение работы  в соответствии  с   требованиями  нормативных документов; степень доступности услуги; репутация предприятия; информация о продукте и фирме; надежность; безопасность; компетентность персонала; возможности и уровень общения; реакция и поведение персонала;  внешний  вид предприятия, оборудования, сотрудников и т.п.

Субъективизм  клиента проявляется в том, что на восприятие ним качества обслуживания влияют такие факторы, как молва про фирму-предоставителя услуг, предшествующий опыт клиента, его потребности, реклама. Поэтому разные клиенты могут иметь не одинаковое мнение о качестве обслуживания  определенной фирмы.

Положительное впечатление от обслуживания у клиента остается в случае, если он получил не меньше того, на что рассчитывал.

            Качество всегда приносит прибыль предприятию, так как оказывает содействие лучшему удовлетворению клиентов и увеличению их количества.

            Существует множество определений качества. Например, в старой редакции  международных стандартов серии ISO 9000 качество определяется как совокупностью свойств и характеристик продукта, которые наделяют его способностью удовлетворять выраженные и невыраженные потребности потребителей. Смысл этого понятия получил дальнейшее развитие в стандарте ISO 9000-2000  (ДСТУ ISO 9000-2001), в соответствии с которым качество – это степень, до которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям.

            Следует отметить, что качество услуг как продукта деятельности предприятия, есть лишь составляющая качества всего предприятия. Услуги являются реализацией его производственной функции. Кроме нее в предприятии существуют другие  функции, которые обеспечивают нормальную работу предприятия, такие как коммерческая,  административная, снабжение, учет, безопасность, финансы, управление ресурсами и т.д.

            Предприятие работает качественно,  если обеспечивается качество реализации всех функций предприятия.

            Также надо различать качество, запроектированное и качество фактическое. Более высокое  запроектированное качество стоит дороже, так как для его достижения предполагается использовать более совершенные и дорогие инфраструктуру предприятия,  оборудование, лучшие запчасти и материалы, а также персонал высшей квалификации.  

Фактическое качество обычно ниже проектного. Степень соответствия проектного качества фактическому называется качеством соответствия. Чем ближе фактическое качество к запроектированному, тем выше качество соответствия. Обеспечение повышения качества соответствия как правило  предполагает принятие мер организационного характера и не требует дополнительного средства. Более высокое качество соответствия экономически выгодно благодаря  уменьшению потерь от  не качества, и улучшению использования ресурсов.

Качество позволяет предприятию, с одной стороны, уменьшить себестоимость продукции благодаря минимизации потерь, а с другой стороны, увеличить доход из-за повышения притягательности качественной продукции для клиентов, что приводит к  увеличению их количества, и появлению возможности продать качественную продукцию дороже.

            В автосервисе необходимо в отдельности, но скоординировано, обеспечивать качество как материальной (ТО и ремонт автомобиля), так и нематериальной (обслуживание клиента) составляющих обслуживания.

            Если в производстве материальных товаров девизом качественной работы может служить «ноль брака», то в обслуживании таким девизом есть «ноль потерянных клиентов». Т.е. все клиенты, которые обратились за помощью на предприятие, должны остаться его постоянными клиентами.

            Качество есть свойством производственной системы, а не продукта. Одним конечным контролем невозможно улучшить качество всей массы продукции и уменьшить потери от не качества, а можно только отобрать более качественные экземпляры.   Для улучшения качества продукции необходимо усовершенствовать самую производящую систему. В особенности это касается сферы обслуживания, где, как говорилось раньше, предоставление услуги, ее потребление и оценивание качества происходят одновременно и мгновенно и  к прямым потерям от переделки брака добавляется неизбежная потеря имиджа предприятия. 

            Признаком качественной работы является удовлетворение клиента. Поэтому предприятие должно предлагать клиенту не то, что оно умеет делать, а то, что ему действительно нужно.

            Ключевыми аспектами обеспечения качества в обслуживании есть:

-         соответствие зарегистрированной потребности действительной;

-         соответствие запроектированной услуги зарегистрированной потребности;

-         соответствие предоставленной услуги запроектированной.

          Всякая работа имеет характер процесса,   где есть вход, выход и преобразование, которое увеличивает ценность продукта на выходе в сравнении с входом.

            Качество в автосервисе обеспечивается как качеством процессов обслуживания, их структуры и сети, так и качеством самого материального продукта и его составных (автомобиля, запасных частей и  материалов, которые используются).

            Для подтверждения качества работы предприятия в нем могут проводиться как внутренние проверки, так и внешний аудит качества потребителями или специальными органами - сертификация. Сертификация основывается на требованиях стандарта ДСТУ 3410-96 «Система сертификации УкрСЕПРО. Основные положения», который устанавливает основные принципы, структуру и правила Украинской государственной системы сертификации продукции (УкрСЕПРО) [1] .

            В соответствии с этим стандартом предусмотрены сертификация продукции (процессов, услуг), сертификация систем качества, аттестация производств.

Сертификация в системе УкрСЕПРО может быть добровольной и обязательной. Обязательная сертификация проводится на соответствие требованиям существующих законодательных актов Украины, и обязательных требований нормативных документов, международных и национальных стандартов других стран, которые действуют в Украине. Перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации утверждаться Госстандартом Украины.

До прошлого года «Услуги по ремонту и техническому обслуживанию дорожных транспортных средств (ДТС) и их составляющих» входили в Перечень продукции, которая подлежит обязательной сертификации в Украине [1, сс.138-142]. В настоящий момент эта сертификация  является  добровольной.

            Правилами сертификации услуг по ремонту и техническому обслуживанию дорожных транспортных средств и их составляющих [2] регламентировано, что сертификацию этих  услуг в Системе УкрСЕПРО проводят органы сертификации (ОС), аккредитованные в Системе. Например, такими правами наделен ОС «Техсервис ДТС» при Национальном транспортном университете.

Сертификация услуг в Системе проводится на соответствие требованиям действующих в Украине нормативных документов, касающихся безопасности жизни, здоровья  людей, защите их имущества та охраны окружающей среды. Этот перечень нормативных документов приводиться в Правилах [2].

В соответствии с Правилами услуги предприятия автосервиса по ТО и ремонту ДТС могут быть сертифицированы в Системе лишь при выполнении предприятием таких условий:

1.      Обеспеченность нормативной и технической документацией, которая устанавливает требования к ремонту и техническому обслуживанию  ДТС;

2.      Обеспеченность технологическим оборудованием и инструментом, которые предусмотрены технической документацией;

3.      Наличие средств измерения и испытательного оборудования, которые предусмотрены технической документацией;

4.      Выполнение требований Декрета Кабинета Министров Украины от 26.04.93 г. № 40-93 «Об обеспечении  единства измерений»;

5.      Достаточность квалификации, знаний и опыта  персонала, который выполняет работу и контролирует ее качество;

6.      Использование для ремонта и технического обслуживания запасных частей и материалов, качество и безопасность которых подтверждены соответствующими сертификатами.

Порядок проведения сертификации услуг (продукции), аттестации производства и сертификации системы качества описывается в упоминаемых выше Правилах и регламентирован соответственно ДСТУ 3413, ДСТУ 3414 и ДСТУ 3419 [1].

При сертификации предусматриваются обследование (аттестация) услуг (экспертиза технической документации, проверка производства), или оценка системы качества, отбор, идентификация и проверка (испытание)  отремонтированных образцов ДТС, анализ результатов проверки и принятие решения относительно их соответствия требованиям нормативных документов и возможности выдачи сертификата соответствия.

            Требования к системам качества устанавливаются стандартом ДСТУ ISO 9001-2001 «Системы управления качеством. Требования» [3].  Описанные  в этом стандарте требования к системам менеджмента качества дополняют требования к продукции.  Этот стандарт используется самой организацией или внешней стороной (потребителями, органами по сертификации) для регламентирования собственных требований организации и оценивания ее способности удовлетворять потребности потребителя.

            В предприятии все процессы и связанные  с ними обязанности, полномочия, ответственности, ресурсы должны быть последовательно установлены и внедрены. Все процессы должны быть скоординированы, а связи между ними определены .

            Систему качества надо оценивать через оценивание процессов. Необходимо установить, все ли процессы в предприятии определены, а их протекание задокументировано, все ли процессы внедрены и реализованы в соответствии с документацией, являются  ли процессы достаточно эффективными, чтобы приносить ожидаемые результаты.

В автосервисе технологические процессы ТО и ремонта автомобиля разрабатываются фирмами производителями и задачей автосервисного предприятия является обеспечение наличия, внедрения и выполнения этих процессов. Что же касается описания процессов обслуживания клиента, начиная с момента его обращения на предприятие по телефону или лично и до его ухода с предприятия и последующего общения с ним, то, как правило,  такие описанные процессы  отсутствуют.

Основой создания системы качества есть документирование. Это активная деятельность, вследствие которой возрастает ценность. Документально оформленные методики свидетельствуют, что процесс определен, методика утверждена, в методику своевременно вносятся изменения. Задокументированная, введенная и реализованная методика позволяет точно определить текущее состояние дел, измерять текущие показатели деятельности и контролировать их уровень.

Таким образом, чтобы достичь качественной работы предприятия автосервиса на первом этапе нужно обеспечить выполнение шести пунктов Правил сертификации услуг по ТО и ремонту ДТС, а на последующих этапах создать в предприятии и сертифицировать систему качества в соответствии со стандартом ДСТУ ISO 9001-2001.

Дальнейшее повышение качества работы должно основываться на использовании указаний стандарта ДСТУ  ISO 9004.

            Все эти вопросы будут рассмотрены в дальнейших публикациях.

ЛИТЕРАТУРА

1.        Сертифікація в Україні. Нормативні акти та інші документи. Т.2. Держстандарт України. Київ, 1998.-сс.143-154.

2.        Правила обов”язкової сертифікації послуг з ремонту та технічного обслуговування дорожніх транспортних засобів та їх складових (затверджено наказом Держстандарту України від 28 серпня 1997 р. №520). В кн. Сертифікація в Україні. Нормативні акти та інші документи. Т.1. Держстандарт України. Київ, 1998.-сс. 335...348.

3.        ДСТУ ISO  9001-2001. Системи управління якістю. Вимоги.